安心・安全な介護サービス等の提供に向けたお願い

― カスタマーハラスメントに関する当社の取組み

2026.10.2

平素より当社の介護サービス等をご利用いただき、誠にありがとうございます。

当社では、ご利用者様に安心して質の高い介護サービス等をお受けいただくために、サービスを提供する職員が心身ともに健やかな状態でその専門性を発揮できる環境づくりに努めております。

国の法令改正（「労働施策総合推進法の改正」2026年10月1日施行）により、事業者には、ご利用者様やご家族等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）から職員を守るための対策が義務付けられました。つきましては、大変恐縮ではございますが、下記の事項につきましてご理解・ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

1　ご留意いただきたい行為について

サービスのご提供にあたり、次のような言動その他その内容又は手段・態様が社会通念上許容される範囲を超える言動は、職員の心身の安全を脅かし、安定したサービス提供を困難にするおそれがあるため、お控えいただきますようお願いいたします。

・　職員に対する暴力、物を投げる等の身体的な攻撃

・　大声での怒声・罵倒、脅迫的な言動、人格を否定する発言、土下座の強要

・　性的な言動、不必要な身体接触

・　契約内容を超えるサービスの要求、過大な要求

・　正当な理由のない金品の要求

・　SNSやインターネット上での誹謗中傷、名誉を毀損する行為

・　業務時間外の頻回な電話・訪問要求等、社会通念上相当な範囲を超える言動

2　該当する行為が確認された場合の対応について

誠に心苦しいお願いではございますが、上記のような行為が確認された場合には、具体的な状況を確認した上で、行為の内容、程度、継続性その他の事情を踏まえ、当社のカスタマーハラスメント防止に関する基本方針及び社内規程等に基づき、必要に応じて次の対応を行うことがあります。

①　ご利用者様・ご家族様等への事実確認及び改善のお願い（注意喚起・申入れ）

②　担当職員の変更、複数名対応、対応時間帯の見直し等のサービス提供体制の見直し

③　職員の安全確保又は適切なサービス提供の継続が困難な場合の、必要な範囲でのサービス提供の一時的な中断

④　改善のお願い等を行ってもなお安全かつ適切なサービス提供の継続が困難な場合に、関係法令、指定基準及び契約書等の定めに従って検討するサービス提供の終了又は契約の解除

なお、サービス提供の中断又は契約解除を検討する場合には、認知症等の病気や障害の特性によるものと考えられる言動については、ご利用者様の心身の状態等に配慮し、必要に応じて主治医、介護支援専門員、相談支援専門員等の関係者と連携して対応いたします。

3　当社の体制について

当社は、ご利用者様・ご家族様との信頼関係を大切にし、日頃のご意見・ご要望（正当なご指摘・クレーム）は真摯に受け止め、サービスの向上に努めてまいります。今回のお願いは、あくまで社会通念上相当な範囲を超える言動を対象とするものであり、通常のご意見・ご要望をお控えいただく趣旨ではございません。

何卒、当社の取組みの趣旨をご理解いただき、今後とも安心・安全な介護サービス等の提供にご協力を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。

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